REPUTAZIONE E REPUTAZIONE ONLINE

Cos'è la Reputazione

La Reputazione è una PERCEZIONE CONDIVISA da un gruppo di persone, riguardo a qualcuno o qualcosa. In passato, la

reputazione di una persona

o di un'azienda si giocava tutta sul passaparola o, nei casi più rilevanti, sui mezzi di comunicazione di massa (telegiornali, giornali).Oggi, con la rivoluzione digitale, la quasi totalità della percezione che ricaviamo su qualcuno è on line.

E BRAND

Cos'è la Reputazione digitale di un marchio (brand reputation)

La definizione di

Reputazione on line

non è diversa da quella comune di reputazione, la sua particolarità è quella di essere generata e diffusa tramite canali digitali: forum, siti internet, social media soprattutto.

Oggi la

reputazione di un'azienda e di un brand

è soprattutto

reputazione digitale

e necessita di monitoraggio e attenzione per divenire fattore propulsivo e non negativo del business.

REPUTATION ECONOMY

La

reputazione del brand

ha un valore economico: stime dimostrano che il 25% del valore di una società è dato dalla sua reputazione su internet.
Sono soldoni… quindi avere una

reputazione su internet

non è più una scelta, ed è anche poco conveniente non esserci:

Non essere presenti on line, a livello personale o aziendale, non significa che gli altri non parleranno di te, ma solo che tu non potrai intervenire attivamente per dirigere e correggere ciò che dicono.

ANALISI WEB REPUTATION

Come prendersi cura della reputazione online

Si chiama

“on line web reputation management”

ed è una disciplina (appartenente all'area della comunicazione e del marketing) che si occupa di creare, monitorare e indirizzare la reputazione sul web di un'azienda, una persona influente, un brand.

Come si "cura" la reputazione on line:

  • Creazione di un’identità digitale;
  • Monitoraggio e ascolto continuo delle fonti che parlano del vostro brand;
  • L'identificazione di eventuali aree di crisi reputazionale;
  • Implementazione di una strategia reputazionale e comunicativa in risposta di una crisi;
  • Analisi del sentiment (percezione) mediante report periodici;


PERCHÉ CURARE LA WEB REPUTATION

Curare la propria reputazione in rete non è un vezzo o un "di più", è una parte importante di una strategia più complessa, ma sempre finalizzata alla "buona salute" del business.

Perché?

8 persone su 10, prima di decidere se vale la pena fare affari con te, controlleranno ON LINE chi sei (tu o la tua azienda).

6 persone su 10, poi, cercheranno – sempre on line, manco a dirlo – opinioni su di te, e sulla base di quelle ti giudicheranno.
E non importa che a lasciare quelle opinioni siano persone di cui si fidano o che semplicemente conoscono:

I giudizi degli sconosciuti hanno la stessa credibilità di quelli provenienti dalla cerchia di amici/conoscenti.


REPUTAZIONE E REPUTAZIONI

Non esiste solo un'opinione on line di te, ma ne esistono tante quanti sono le categorie di persone interessate dalla tua attività (clienti, dipendenti, stakeholder, fornitori, eccetera).
Cosa significa? Che dovrai monitorare e perfezionare ognuna di queste opinioni dando a ciascuno le rassicurazioni più consone.

Ricordiamoci poi che la

"percezione del brand"

ha nulla o poco a che fare con la realtà: ci sono aziende pazzesche percepite come mediocri dal mercato e viceversa.

SOCIAL MEDIA DISASTER

Cosa succedere a sottovalutare la web reputation


Web reputation personale: Il caso Tesla

È il 2018 ed Elon Musk scrive in un tweet: "Am considering taking Tesla private $420.
Founding secured". Tesla è una società quotata e la sua volontà di renderla privata non è esattamente una sparata che si può fare senza conseguenze. In più, non ci riesce.
Conseguenza se non ci fosse la reputazione on line: "vabbè Elon, l'hai sparata, la prossima volta pensaci meglio".
Conseguenza reale: il dottor Musk viene rimosso come presidente di amministrazione e si becca una multa di 20 milioni di euro (20 a lui e 20 a Tesla).

Ma Elon è in buona compagnia: è lunga la lista di persone che hanno seguito questa procedura: CEO – tweet infelice – dimissione (volontaria o non).

Web reputation aziendale: Il caso Melegatti

Siamo nel 2015 e si avvicina Natale, già l’aver scelto un testimonial non molto amato come Valerio Scanu per pubblicizzare il pandoro ha generato una discreta ondata di critiche sul web ma, non paga, Melegatti rilancia su Facebook con un post leggermente omofobo: "Ama il prossimo tuo come te stesso, basta che sia figo e dell’altro sesso".

A nulla valgono la cancellazione del post (Internet non dimentica, e ci sono pure gli screenshot) e le scuse ufficiali del brand.
Il post diventa virale, in pochi secondi è trend topic sul web e l'azienda è sepolta da polemiche e critiche. Meglio non parlare del fatturato…

CONCLUSIONI
Insomma ignorare la questione della propria Reputazione Online non è saggio né furbo, ma è ancora più pericoloso sottovalutare l'importanza sul fatturato di questa voce, affidando l'incarico di prendersene cura a qualcuno che non conosce bene l'argomento o che ignora le dinamiche del web.

E allora? NON SPARATE SULLO STAGISTA!
Per due ragioni:
  • 1. di sicuro, al netto del probabile casino che avrà fatto, probabilmente non aveva la preparazione e l’esperienza per evitarlo
  • 2. anche se lo lapiderete immolandolo alla pubblica gogna, scaricando su di lui il disastro, il fatturato perduto (irrimediabilmente) sarà solo vostro, anche perché è sempre l’Azienda a essere ritenuta responsabile dei propri dipendenti/fornitori.


Quindi, oltre a lanciare l'hashtag

#nonsparatesullostagista

ci piacerebbe dare un'occhiata insieme a te alla reputazione del tuo brand.
Che ne dici?