È di pochi giorni fa la notizia, divenuta subito virale in rete, che il Papa avrebbe messo un “like” al post instagram di una avvenente modella brasiliana: Natalia Garibotto.
Naturalmente il web si è scatenato in una querelle tra commenti ironici, offesi, arrabbiati e divertiti.
Ora, è difficile immaginare il nostro Papa Francesco alle prese con le stories di Instagram, ed è forse più facile attribuire la gaffe a chi gestisce i suoi profili. Tuttavia il punto non è questo.
Quanto è successo influisce sul “personal branding” del Santo Padre e quindi, di riflesso, su quello della “sua azienda”, la Santa Sede, la cui reputazione è continuamente sotto attacco.
Se ogni cosa lascia supporre che la vicenda si sgonfierà presto, ogni giorno i miliardi di commenti e azioni che popolano la rete ed i social mettono a repentaglio la carriera di molte persone e la vita di altrettante aziende.
Social Reputation e Web Reputation
I concetti sono simili e spesso vanno a braccetto. Web e social sono oggi uno dei canali più importanti di comunicazione delle aziende e vanno presidiati e protetti da recensioni negative e gaffe più o meno prevedibili.
Evitare di essere presenti su questi canali NON SIGNIFICA ESSERE IMMUNI dalle possibili critiche anzi.
Vuol dire non essere presenti nella stanza in cui qualcuno sta parlando male di noi.
Vuol dire rinunciare al nostro diritto di replica.
Reputazione online
Esistono, come sempre, un modo “casereccio” ed uno professionale di gestire la nostra reputazione on line.
I social media manager o i diretti interessati che rispondono ai commenti negativi innescando polemiche, fomentando gli haters o addirittura trollando (provocando) gli interlocutori non fanno che danneggiare la loro credibilità o quella dell’azienda per cui stanno parlando.
Crisis Management
Cosa significa? In ambito di comunicazione “Gestione della Crisi” indica quell’insieme di strategie messe in atto da un ente per fronteggiare una crisi di reputazione.
Le crisi reputazionali possono nascere da avvenimenti inaspettati, o più spesso essere frutto di una strategia di “attacco” al nostro brand messa in atto, per esempio, da concorrenti. Le loro armi?
- Fake news
- Video falsi
- Link lesivi
- Articoli diffamanti
- Immagini controverse
- Recensioni false
Quanto è pericoloso un commento negativo?
Un link negativo nelle prime pagine della serp può costare alle vittime fino al 22% del fatturato.
Rimuoverlo può essere semplice o dannatamente difficile, anche a seconda della sua diffusione.
Tuttavia, anche quando il contenuto negativo sarà rimosso, non potremo fare lo stesso con l’opinione che avrà lasciato in chi lo ha incontrato.
Cosa fare contro le crisi di reputazione?
Intanto prevenirle, con un vero e proprio piano di monitoraggio.
Poi intervenire sui contenuti lesivi on line, agendo per la loro rimozione.
Infine mettere in atto una strategia di popolamento del canale digitale con elementi veritieri e positivi che bilancino e confutino quelli negativi.
E se il danno è fatto?
Intervenire in caso di danno avvenuto è solo parte di una completa strategia di gestione della reputazione.
Le azioni da intraprendere il prima possibile sono:
- Identificare gli autori della diffamazione
- Intraprendere le opportune azioni sul piano legale
- Rilasciare dichiarazioni pubbliche
- Rimuovere i link lesivi
- Mettere in atto un piano di recupero della brand reputation
- Programmare un piano di mantenimento della brand reputation
- Effettuare un monitoraggio continuo
“Una buona reputazione vale più del denaro”, diceva Publilio Siro (drammaturgo romano del I sec. a.C.) ma non parlava di business.
In questo caso, fidatevi, le due cose vanno amabilmente a braccetto.